Em um contexto no qual as transações online e os pagamentos por cartão de crédito dominam o mercado, os chargebacks (estornos por contestação do cliente) estão se tornando um grande problema para os empresários. Afinal de contas, quem deve ser responsabilizado em caso de fraude: o cliente, a instituição financeira ou a empresa que efetuou a venda?

A resposta não é simples — e o empresário pode ter de arcar com um enorme prejuízo se não tomar medidas cautelares que afastem a sua responsabilidade. Uma recente decisão do Superior Tribunal de Justiça (STJ) reforçou a importância do “dever de cautela” por parte dos lojistas, destacando que a responsabilidade por fraudes pode recair sobre o estabelecimento comercial quando houver falhas na verificação das transações.

O caso analisado pelo STJ envolveu uma empresa madeireira que teve uma venda cancelada após o verdadeiro titular do cartão contestar a compra, alegando não ter recebido o produto. A empresa, que já havia entregue a mercadoria a um terceiro (não identificado como o dono do cartão), tentou responsabilizar a operadora de pagamento, mas o tribunal entendeu que o lojista falhou ao não verificar a correspondência entre os dados do comprador e os do titular do cartão. No julgamento da apelação, o Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJ-SP) firmou posicionamento no sentido de que a madeireira (lojista) tem o dever de verificar a veracidade e a correspondência dos dados indicados entre comprador e titular do cartão.

Segundo o ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, relator do Recurso Especial (REsp) 2.180.780/SP, o lojista não pode ser responsabilizado em toda e qualquer circunstância envolvendo contestações e/ou cancelamentos de transações com cartão, impondo-lhe, assim, todo o risco da atividade. De acordo com o ministro, qualquer dos personagens envolvidos nesse tipo de transação utilizando serviço de gestão de pagamentos (portador do cartão, emissor, bandeira, credenciadora e lojista) poderia responder, ainda que sem culpa, no caso de fraude.

Entretanto, é preciso verificar se o comerciante adotou medidas para prevenir irregularidades, como:

• observar os deveres contidos nas cláusulas contratuais — por exemplo, conferir se os dados do comprador estavam de acordo com as informações indicadas como titular do cartão utilizado na transação;
• observar o próprio “dever de cautela” nas transações comerciais.

Como evitar ‘chargebacks’?

Para evitar fraudes e contestações, a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) recomenda que os empresários adotem as práticas a seguir.

Verifique a identidade do comprador

• Confira se o nome do cliente é o mesmo do titular do cartão.
• Em compras presenciais, exija documento com foto e confira a assinatura no cartão.
• Para vendas online, utilize sistemas de verificação de endereço (AVS) e código de segurança (CVV).

Atenção a transações suspeitas

• Desconfie de compras com valores muito altos ou múltiplas tentativas de pagamento.
• Fique atento a pedidos de entrega em endereços diferentes do cadastro do cartão.

Use ferramentas antifraude

• Adote sistemas de autenticação em duas etapas e tokenização para mais segurança.
• Plataformas de pagamento como PCI-DSS ajudam a reduzir riscos.

Registre todas as etapas da venda

• Guarde comprovantes de entrega (com assinatura do recebedor).
• Mantenha registros de comunicação com o cliente (e-mails, mensagens).

Conheça o seu contrato com a operadora de cartões

• Entenda as cláusulas sobre chargeback e negocie termos mais equilibrados.
• Em caso de fraude, reúna provas para contestar estornos indevidos.

A decisão do STJ serve como um alerta importante para as empresas: embora não sejam responsáveis por todas as fraudes, a adoção de medidas preventivas é essencial para evitar prejuízos. Ao reforçarem a segurança nas transações e cumprirem o dever de cautela, os lojistas podem reduzir os riscos e garantir mais segurança às operações.